13 maladresses fréquentes à propos du feedback
Exercice mal-aimé mais ô combien nécessaire, le feedback est souvent aussi craint par celui qui le reçoit que par celui qui le donne. C’est pourtant un outil formidable pour aider la progression en milieu professionnel.
Nous nous intéressons ici à l’art de DONNER du feedback, et aux maladresses les plus fréquentes que l’on observe dans ce processus parfois négligé.
Qu’il soit « positif » ou « de recadrage », rappelons que l’objectif du feedback devrait toujours être d’obtenir le bon comportement dans le futur — qu’il s’agisse d’une attitude ou d’une méthode de travail.
Maladresse #1 : Confondre feedback positif et félicitations
Si vous pensez que vous avez donné du feedback dernièrement parce que vous avez dit « Bravo » à l’un de vos collègues, ce n’est pas le cas. Les félicitations permettent à l’individu de se sentir bien sur le moment, mais pas de savoir ce qu’il faut reproduire pour continuer à bien faire. Un feedback positif est quant à lui bien plus précis : il met le doigt sur le comportement qui a mené au succès et donne ainsi toutes les clés pour faire aussi bien dans le futur.
Maladresse #2 : Confondre feedback de recadrage et sanction
À l’inverse, il est absolument contre-productif de voir le feedback de recadrage comme une sanction. Pourquoi? Parce qu’alors que le feedback a pour objectif d’obtenir le bon comportement dans le futur, la sanction, elle, se concentre sur l’événement passé. Tout ce que la sanction crée dans le futur, c’est de la crainte et de l’évitement. En effet, la prochaine fois que la situation se produit, l’employé sanctionné aura plutôt tendance à dissimuler ses erreurs par crainte d’une nouvelle sanction, entrainant ainsi de nouveaux problèmes.
Maladresse #3 : Donner uniquement du feedback de recadrage
Certaines personnes ne prennent pas le temps de souligner les bons comportements, et ont tendance à ne voir que ce qui ne va pas. Il est en fait plus productif de donner plus de feedback positif que de feedback de recadrage, et ce pour deux raisons. D’abord, la crédibilité : votre feedback de recadrage sera plus écouté et entendu si vous savez aussi souligner ce qui va bien. La deuxième raison est plus subtile : en donnant proportionnellement plus de feedback positif, vous permettez de dédiaboliser la pratique du feedback aux yeux de l’équipe. Les gens commencent alors à percevoir la rétroaction comme un moment plus souvent agréable que désagréable et en sont alors naturellement plus friands.
Maladresse #4 : Attendre une rencontre formelle pour donner du feedback
Il s’agit probablement du piège le plus courant dans lequel les gestionnaires tombent : l’attente de l’évaluation annuelle ou semestrielle pour offrir une rétroaction aux membres de l’équipe. Pourtant, chaque jour passé sans saisir l’opportunité de faire du feedback est du temps perdu pour le renforcement/recadrage d’un bon/mauvais comportement, et donc une opportunité manquée d’être plus productif, individuellement et collectivement.
Maladresse #5 : Remettre le feedback à plus tard
Plus on tarde à donner du feedback, plus il est probable qu’un mauvais comportement se transforme en mauvaise habitude, et l’on sait tous à quel point il est difficile de changer une mauvaise habitude. En privilégiant du feedback fréquent sur de petites choses, il est plus facile d’aider les individus à maintenir la bonne trajectoire.
Maladresse #6 : Ne pas préparer son feedback
Un bon feedback ne s’improvise pas. Il est crucial de prendre le temps de s’y préparer, a fortiori s’il s’agit d’un feedback de recadrage sur un point délicat. La bonne nouvelle, c’est qu’en quelques minutes, en suivant un petit modèle en 4 étapes*, vous pouvez sublimer n’importe quelle conversation difficile.
Maladresse #7 : Faire un feedback par écrit
Faire un feedback n’est pas toujours un exercice facile, et il peut donc être tentant de le donner par écrit pour en contrôler le contenu et mieux gérer ses émotions. Mais ce n’est pas le plus efficace, car l’écrit laisse place à l’interprétation de votre intention. Dans la mesure du possible, le feedback devrait se faire en personne, ou a minima de vive voix. Plus vous aurez d’éléments non-verbaux, plus la conversation sera fluide.
Maladresse #8 : Prévenir la personne à l’avance qu’elle va recevoir du feedback
Comment ruiner la journée d’un collègue? Lui demander à 9h si vous pouvez lui faire un feedback à 16h. Privilégiez le feedback spontané, dans la continuité de vos activités professionnelles quotidiennes.
Maladresse #9 : Faire référence à des éléments non-factuels
Un bon feedback se base sur des comportements et faits indiscutables. Or il est facile de tomber dans le piège des intentions et des émotions. Faire un feedback sur une intention ou une émotion, c’est prendre le risque que le feedback soit contesté. Par exemple, si vous reprochez à une personne de s’être mise en colère, elle peut remettre en cause votre perception. En revanche, si vous lui dites qu’elle a haussé le ton et utilisé tel ou tel mot, c’est un fait incontestable.
Maladresse #10 : Évoquer les erreurs passées
Imaginons qu’un mauvais comportement se répète une 2ème, 3ème, 10ème fois et que l’on n’a pas saisi l’opportunité de donner du feedback de façon spontanée. Il est alors probable que, le jour où l’on décide de s’exprimer, on soit tenté d’évoquer ces 10 premières occurrences du mauvais comportement, à la façon de la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Mais ce n’est pas une bonne solution, tout comme il ne sert à rien de réprimander un chiot ou un enfant 3 jours après sa bêtise. Si vous avez raté l’opportunité de donner du feedback les 10 premières fois, tant pis pour vous! Mais ne perdez pas l’opportunité d’en donner la 11ème fois, comme si c’était la première.
Maladresse #11 : Inviter des émotions négatives dans le feedback
Vous est-il arrivé de donner du feedback en étant exaspéré, frustré ou en colère? Si oui, sachez que les émotions négatives sont absolument contre-productives dans le cadre d’une rétroaction. On ne peut pas changer le passé, et — nous ne le répèterons jamais assez — l’objectif du feedback est d’encourager le bon comportement dans le futur, que l’employé ait eu un comportement efficace ou inefficace dans le passé. Concentrer son attention sur le fait que l’employé fera la bonne chose dans le futur permet de supprimer les émotions négatives dans le présent. Le ton neutre reste votre meilleur atout, quel que soit le contenu de votre rétroaction.
Maladresse #12 : Transformer le feedback en grande discussion
Pour être percutant, le feedback doit rester concis et aller droit au but. Il se peut qu’une discussion plus longue soit nécessaire dans un deuxième temps, mais le feedback en lui-même devrait rester court.
Maladresse #13 : Réserver le feedback au lien de subordination
Les gestionnaires ne sont pas les seuls à pouvoir faire une rétroaction. Il est très important que deux collègues puissent aussi se donner du feedback de façon professionnelle pour renforcer la qualité de la relation de travail, et ajuster des comportements problématiques au besoin. Mais s’il est déjà rare que les gestionnaires soient formés à donner du feedback, c’est malheureusement encore plus rare pour le reste des équipes.
Voici un récapitulatif des 13 maladresses abordées dans cet article :
Finalement, c’est une vraie culture du feedback qu’il faudrait parvenir à créer au sein des organisations. Personne ne devrait craindre de donner ni de recevoir du feedback. Mais pour cela, il convient de déconstruire nos préjugés sur cet exercice, et de voir le feedback comme un cadeau que l’on offre à l’autre avant tout parce qu’on a à cœur de l’aider à s’améliorer.
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À propos de IDEHŌ
Basée à Montréal, IDEHŌ se donne pour mission de créer des entreprises libérées, innovantes et humaines. IDEHŌ offre du conseil en management et transformation organisationnelle. www.ideho.ca
Autheur : Anne Chabert